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西安慧群-外包呼叫中心的核心优势

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西安慧群-外包呼叫中心的核心优势

发布日期:2019-09-29 作者:西安慧群营销 点击:

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外包呼叫中心的核心优势u=280862051,3527671376&fm=26&gp=0_副本.jpg

外包产业已经气势磅礴

的发展起来了外包呼叫中心也在市场经济的大潮中逐渐的确立了一席之

地。但是一个行业逐渐走向成熟和完善是需要时间的考验和市场的洗礼

显然外包呼叫中心行业还显得很稚嫩。

08年是外包呼叫中心颇为繁荣的一年大大小小的呼叫中心好像

是雨后春笋一样冒了出来小到二三十座席大到几百上千座席。外包呼叫中心

能够承接的业务也越来越广售前调查、售后回访、订单处理、咨询投

诉、机会挖掘、电话调查、电话营销、会议邀请、品牌推广等。

虽然说外包呼叫中心能够做的业务有很多但各外包呼叫中心之间也是有

所差异的就100座席以下的外包呼叫中心来说他们发展的时间比较

一般情况下比较擅长做业务和小规模的市场调查业务还

有些擅长作邀请类业务这些项目要求相对较低运作要求也不是很规

范。比较成规模的外包呼叫中心100座席以上一般更愿意也更擅

长作长期的、难度相对较高的业务比如大规模的电话调查、电话营销、知名

品牌的业务。并不是说这些项目的利润有多高而是这类业务

有利于团队的稳定和外包呼叫中心品牌的打造相对来说运作的也比较规

范。

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不管是大、中规模的呼叫中心还是小型的呼叫中心他们的优势主要在于

细节的运营管理、丰富的呼叫经验和完备的流程。

外包呼叫中心是一个无比注重细节管理的地方因为在执行业务的过程中

对方是看不到你的所以你说话的语音、语速、语调都会影响对方对你的

印象。而工作人员的性格、态度、情绪等又都会影响到工作人员的工作

办公场所的通风、色调、湿度、温度、亮度同样也都会影响到工作人员的

工作情绪。而这些在呼叫中心建立之初就都要充分地考虑到。

外包呼叫中心的人员流失也是非常严重的调查显示70的人员都会流

出呼叫中心行业剩下的30可以说是呼叫中心行业的精英了他们经

过慢慢的积累等。所以可以断言管理层才是呼叫中心领域的真正核心。

他们大多是一步一个脚印的从座席岗位走过来的他们有丰富的运营经验和电话技巧

他们最了解一线坐席代表的心思。经过积累他们也会形成自己独特风格

的管理

作风——人文关怀。彼时呼叫中心行业将会越来越稳定成熟。

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然而以上两个因素虽然在呼叫中心很重要但仍然构不成呼叫中心的核

心优势。外包呼叫中心就好比是一个车间流水线自然是最核心的价值。

呼叫中心尤其是外包呼叫中心中的外呼作业只有流程才是最核心的。

外包呼叫中心在做外呼业务时执行各种不同的业务类型都会有不同的流

每种不同业务流程之间也都存在细微的差别会议邀请有自己的流

电话销售有电话销售的流程电话调查有电话调查的流程

……当然流程不是万能的也不是一成不变的。在流程设计好之后还是需要

做很多的细枝末节的修改的而且流程也是需要在执行过程中不断的完善

就是同一类型的项目的流程也是不尽相同的而这些都是根据客户的

需求做出相应的变动。总之所有的变动都是一个目的提高工作效率增

加成功率。其中流程还有一个辅助环节那就是流程控制。流程控制就是在执行流程

的过程中对CSR的工作进行监控。执行流程的坚决程度贯彻情况结构

调整等相关工作。流程化也是外包呼叫中心永远的追求也有很多人担心过度的追求流程

化会不会影响服务质量。二者看似是一个矛盾体实际上并非如此。因为

流程化毕竟不是呼叫中心的唯一追求

只要通过精致的细节管理二者是

可以结合成一个完美的统一体的。

流程化、精细化、专业化、个性化将是外包呼叫中心永远的追求。

呼叫中心逐渐会走向管理岗位组长、质检、项目经理、运营经理

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